"Treća industrijska revolucija, kako neki nazivaju digitalnu revoluciju, nije zaobišla ni banke. Rijetke su situacije u bankarstvu kada neka pojava odgovara i bankama i njihovim klijentima, u ovom slučaju potrošačima. Digitalizacija bankarstva jedan je od takvih fenomena. Očito je da je korisna potrošačima jer ubrzava, olakšava i povećava dostupnost bankovnih proizvoda, a s druge strane bankarima omogućuje racionalizaciju poslovanja, tj. nudi im novo područje profitabilnosti. Digitalizacija u bankama traje već godinama, ali u posljednje se dvije godine pitanje digitalizacije jako aktualiziralo. Tome je uzrok pandemija bolesti COVID-19, koja je preusmjerila građane i poduzetnike na korištenje digitalnih kanala bankovnih i financijskih usluga. U dokumentu Europske komisije o strategiji digitalnih financija navodi se podatak da je u prvom tjednu od proglašenja pandemije korištenje digitalnih aplikacija u području bankarstva poraslo za 72 posto, a nakon ublažavanja mjera nije se bitno smanjilo. S pandemijom smo napravili velik korak u području digitalnih financija", rekao je u uvodnom govoru viceguverner Hrvatske narodne banke Bojan Fras na konferenciji "Potrošač u svijetu digitalnih financija" održanoj u povodu obilježavanja Svjetskog dana prava potrošača danas u Hotelu Esplanade u organizaciji Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja.

Istaknuo je da digitalna revolucija kao i svaka druga revolucija nosi neke svoje žrtve. "Najočitije su pripadnici starije populacije koji imaju dvojbe primjerice u vezi s korištenjem internetskog bankarstva, korištenjem bankomata i plaćanjem karticama. Povećana je asimetrija u znanju i razumijevanju između potrošača i banaka. Proizvodi su sve kompleksniji i nominalno banke imaju prednost pred potrošačima. Razina informiranosti hrvatskih potrošača i njihovo povjerenje u banke i bankovne usluge među najnižima je u Europskoj uniji. U području online plaćanja i drugih digitalnih bankovnih usluga stanje se popravlja posljednjih godina, no i dalje smo ispod prosjeka EU-a", naglasio je Fras.

Izdvojio je neke od zadataka HNB-a kao što je provođenje nadzora i glede digitalnih bankovnih usluga, pri čemu se nastoji osigurati da banke postupaju u skladu s propisima. "U području zaštite potrošača krenuli smo s novim ispitivanjem praksi banaka. Posljednje je bilo o odgovornom kreditiranju, a zaključci su da kod većine banaka potrošači imaju brz, učinkovit i jednostavan postupak sklapanja kredita, a razina zadovoljstva klijenata visoka je. Važno je to da su uvjeti kreditiranja preko digitalnih kanala podjednaki onima koji su dostupni preko tradicionalnih. Kao regulator i nadzorno tijelo, HNB provodi redovne konzultacije s bankama pri uvođenju tih novih proizvoda. Prošle godine obradili smo 906 prigovora potrošača, no nijedan se nije odnosio na digitalne novine u bankama. Nudimo i razne informacije, objašnjenja i upozorenja za potrošače na svojoj mrežnoj stranici, pokrenuli smo suradnju s HRT-om pa četvrtkom u emisiji Dobro jutro, Hrvatska obrađujemo razne teme iz financijske pismenosti. I dalje organiziramo online predavanja i ona uživo za osnovnoškolce, srednjoškolce i studente. Godine 2019. imali smo više od 5000 posjetitelja u HNB-u u raznim modulima financijske edukacije, što se smanjilo u razdoblju pandemije, ali nastavilo preko online predavanja", rekao je Fras.

"Regulatori, nadzorna tijela i država ne mogu sami osiguravati zadovoljavajuću razinu informiranosti i zaštite potrošača u vezi s digitalnim financijama. Uime HNB-a pozivam udruge potrošača, banke i druge sudionike na financijskim tržištima da nam se pridruže, da od nas traže podatke, da razmjenjujemo iskustva i materijale kako bismo osigurali veću i bolju informiranost i zaštitu potrošača", zaključio je viceguverner.

U sklopu panel-rasprave koja je uslijedila nakon uvodnih govora, sudjelovala je i Ana Pisačić, savjetnica u HNB-ovu Uredu za praćenje zaštite potrošača. "Kada se bankovnim uslugama koristimo u digitalnom okružju, one podliježu istovjetnom nadzoru i zapravo ostvarujemo ista potrošačka prava kao i kada se uslugama koristimo u poslovnici. Dakle, prije sklapanja ugovora moramo dobiti informacije o tome tko je pružatelj usluge i tko je njegov regulator, osnovnim obilježjima i ukupnoj cijeni financijske usluge koja je predmet ugovora, pojedinostima ugovora, pravu na jednostrani raskid te načinu rješavanja sporova i po pravu koje države. Hrvatska narodna banka ulaže znatne napore da se podigne razina financijske pismenosti jer veća razina informiranosti i educiranosti o našim pravima pridonosi i boljoj zaštiti nas potrošača", istaknula je Pisačić.